Как продавать услуги стоматологии: почему одинаковые услуги продаются по-разному

Имплантация Osstem в клинике А стоит 70 000 рублей. В клинике Б — 65 000. В клинике В — 80 000. При этом в клинике В очередь на три недели, а в клинике А — тишина. Это связано с тем, что принцип, как продавать услуги стоматологии, не связан с ценообразованием.

В первую очередь, пациент смотрит на упаковку, сервис и умение снять возражения еще до того, как случился коннект. Одинаковые услуги продаются по-разному, поскольку клиники по-разному выстраивают коммуникацию на всех этапах: от первого касания до прощания на ресепшн. Разбираем, какой должна быть реклама медицинских услуг.

Ценообразование в медицине: что влияет на решение пациента

Ценообразование в медицине — сложная штука. Пациент не покупает имплант как товар в магазине. Он покупает уверенность, что ему не будет больно, что имплант приживется, что его не обманут.

Что на самом деле влияет на решение пациента:

• Доверие к врачу. «Он опытный? Он не навредит?»
• Прозрачность. «Мне назовут одну цену, а в итоге будет другая?»
• Комфорт. «Мне будет больно? Со мной будут вежливы?»
• Гарантии. «А если что-то пойдет не так?»

Если вы не даете ответов на эти вопросы, пациент выбирает клинику, где они есть. Даже если там дороже.

Как продавать услуги стоматологии: превращаем «имплантацию» в решение проблемы

Стандартное описание: «Имплантация зубов — это метод восстановления зубного ряда с помощью вживления искусственного корня». Скучно, непонятно, не продает.

Упаковка, которая продает:

• Вместо «имплантация Osstem» пишем «Вернем способность жевать любимую еду без боли и дискомфорта. Имплантация под ключ с гарантией 10 лет».
• Вместо «отбеливание Zoom» делаем «Улыбка, которая меняет жизнь. Отбелим зубы на 8-10 тонов за один визит. Результат — как у голливудских звезд».
• Вместо «виниры» ставим «Скрываем щели между зубами, сколы и потемнения. Новая улыбка за 2 визита».

Реклама медицинских услуг начинается с упаковки. Не продавайте процедуру, продавайте результат и эмоции.

Работа с возражениями: снимаем страхи до звонка

Пациент боится: непрозрачной стоимости, обмана, боли, осуждения. Если вы не снимете эти страхи на сайте, он уйдет к тому, кто снимет.

Какие возражения нужно отрабатывать:

• «Будет больно?» пишем «Используем компьютерную анестезию — вы почувствуете только легкое покалывание. 95% наших пациентов отмечают, что лечение прошло комфортно».
• «Сколько это будет стоить на самом деле?» говорим «Цена фиксируется на консультации и не меняется в процессе лечения. Вы получите смету до начала работ».
• «А вдруг не поможет?» уточняем «Даем гарантию на импланты 10 лет. Если имплант не приживется — установим новый бесплатно».
• «А вдруг навяжут лишнее?» демонстрируем «Мы предлагаем только то, что нужно по клинической картине. Без названия».

Digital агентство, которое занимается продвижением клиник, должно включать проработку возражений в контент-стратегию. Это не «дополнительная опция», а база.

Сценарии общения администратора: первый контакт решает

Никакие услуги продвижения не принесут хорошей конверсии, если администратор работает плохо и упускает пациентов.

Сценарий идеального звонка:

• Приветствие. «Добрый день, клиника [название], администратор [имя]. Чем могу помочь?» (бодро, с улыбкой в голосе).
• Выявление потребности. «Расскажите, что вас беспокоит?» (не перебивать, слушать).
• Квалификация. «Это острая боль или плановый визит?» (чтобы понять срочность).
• Предложение решения. «У нас есть свободное окно сегодня в 17:00 или завтра в 10:00. Вас устроит?» (не спрашивать «когда вам удобно», так как это увеличивает время принятия решения).
• Фиксация записи. «Записал вас на завтра в 10:00 к врачу Иванову. Вам придет SMS-напоминание. Если что-то изменится, перезвоните, пожалуйста».
• Завершение. «Спасибо за звонок! Хорошего дня!»

Разработка сайта под ключ формирует путь пациента в онлайне. В то же время в оффлайне работа с персоналом в клинике должна включать обучение администраторов таким скриптам. Иначе сайт будет привлекать, а администраторы — терять.

Сценарии общения врача: доверие рождается в кабинете

От того, как врач проведет первую консультацию, зависит, будет ли лечение и придет ли пациент снова. Будем честны: стоматология пугает всех. Если не болью, то высокой стоимостью лечения. Важно найти ключ к конкретному пациенту.

Сценарий идеального первого приема:

• Знакомство. «Здравствуйте, я [имя], врач-стоматолог. Расскажите, что вас беспокоит?» (рукопожатие, улыбка, визуальный контакт).
• Внимательное слушание. Не перебивать, кивать, уточнять.
• План действий. «Давайте сделаем снимок, посмотрим, что происходит. Это займет 5 минут, это не больно. Потом я покажу вам снимок и расскажу, какие есть варианты».
• Обсуждение результатов. «Вот снимок. Видите эту темную область? Это кариес. Мы можем его вылечить за один визит. Я предлагаю сделать так… Стоить это будет примерно [цена]. Вас устраивает?»
• Согласие. Если пациент согласен — сразу к лечению. Если сомневается — «Подумайте, я никуда не тороплю. Можете позвонить мне завтра, если решитесь».
•  Завершение. «Спасибо за доверие. Если будут вопросы — звоните».

Услуги продвижения врача включают не только его карточку на сайте, но и обучение коммуникации. Врач — главный продажник в клинике. Особенно важно синхронизировать позиционирование врача в карточке на сайте и реального человека. Часто разработка сайта под ключ включает подготовку карточек врачей так, чтобы вызвать доверие пациента, но в реальности оказывается, что врач хамит. Такого быть не должно: это зона ответственности клиники.

Реклама и продвижение услуг стоматологии: привлекаем, но не перегреваем

Вы можете вложить миллион в контекст, но, если сайт плох, администраторы грубят, врачи молчат — денег не будет.

Реклама и продвижение услуг в медицине работают в связке:

• Реклама привлекает внимание. «Имплантация под ключ от 70 000 руб».
• Сайт продает. «Вернем способность жевать без боли. Гарантия 10 лет».
• Администратор записывает. Бодро, вежливо, быстро.
• Врач лечит и закрывает на повтор. Профессионально, с заботой, с объяснениями.

Упаковка, сайт, реклама, администраторы, врачи, сервис — все должно работать в связке. И тогда одинаковые услуги будут продаваться по-разному: у вас — с большим чеком, большей лояльностью и большим потоком пациентов. А у конкурентов, которые думают только о цене, — с пустыми креслами. 

Digital агентство Дарвин хорошо знает, как упаковать бизнес так, чтобы он действительно продавал. Звоните, пишите в мессенджер или заполняйте заявку и получайте бесплатную консультацию без навязчивых продаж.