Потеря заявок пациентов клиники на этапе сравнения: как это исправить

Пациент нашел ваш сайт, изучил услуги, вроде бы все понравилось. Но вместо того чтобы записаться, он открывает новую вкладку и идет к конкуренту. Это этап сравнения: самый критический в принятии решения. 

Потеря заявок здесь происходит потому, что вы не дали достаточно аргументов, чтобы выбрать именно вас. Пациент уходит к конкуренту, когда не видит понятных цен, преимуществ, отзывов и удобной записи. Разберем, как это исправить.

Почему пациент сравнивает и уходит

Человек, который ищет стоматологию, обычно открывает 3-5 сайтов параллельно. Он сравнивает цены, врачей, отзывы, удобство записи. И принимает решение на основе того, где получил больше ответов на свои вопросы.

Что хочет понять пациент на этапе сравнения: где дешевле, где врачи опытнее, у кого больше хороших отзывов, где формат записи удобнее, где ниже вероятность, что обманут.

Если на вашем сайте ответы на эти вопросы не очевидны или их нет, пациент выберет конкурента, у которого они есть.

Потеря заявок на этапе сравнения: как исправить ситуацию

Чтобы понять, почему пациенты уходят, сравнивая вас с другими клиниками, важно проверить сайт на соответствие базовым критериям. Причем не в отрыве от рынка, а в сравнении с конкурентами. Копировать их бездумно не нужно. Но есть элементы, которые могут оказаться вам полезны.

Почему пациенты уходят: не понимают, сколько придется платить

Одна из главных причин ухода — непонятные цены. «От 50 000 рублей» с разбросом в 5 раз — это не цена. Это повод пойти туда, где цену называют конкретно.

Как сделать цены прозрачными:

• Укажите диапазон с пояснением. «Имплантация под ключ: 70 000 – 120 000 руб. в зависимости от выбранного импланта и необходимости костной пластики».
• Добавьте калькулятор стоимости. Пациент выбирает параметры и видит предварительную цену.
• Зафиксируйте цену на консультации. «Цена, которую мы назовем после диагностики, не изменится в процессе лечения».
• Опишите, что входит в стоимость. «В цену включены: имплант, абатмент, коронка, работа врача, анестезия».

Проверить сайт на прозрачность цен можно просто: откройте его глазами пациента. Видите ли вы конкретные цифры или только «от и до»? Понимаете, сколько придется заплатить в итоге? Есть уверенность, что сумма не взлетит в несколько раз?

Сравнение с конкурентами: насколько очевидно, что вы лучше?

Пациент сравнивает несколько клиник. Если у всех примерно одинаковые цены и услуги, он выберет ту, чьи преимущества ему понятнее и важнее.

Что работает:

• Врачи. «Наши хирурги прошли стажировку в Германии. Средний стаж — 15 лет».
• Оборудование. «Лечим под микроскопом, это в 3 раза точнее, чем “на глаз”».
• Гарантии. «Даем гарантию на импланты 10 лет. Если имплант не приживется — установим новый бесплатно».
• Комфорт. «Лечим без боли — используем компьютерную анестезию и седацию».
• Сервис. «Записывайтесь онлайн в любое время. Напоминаем о визите за день».

Подбивая краткий итог, можно сказать, что пациент при прочих равных данных выбирает ту клинику, где ему будет комфортнее. И этот комфорт складывается из персонализации, уверенности и безопасности.

Форма заявки на сайте: не отталкивайте сложностью

Форма заявки на сайте — это последний шаг перед записью. И здесь многие клиенты теряют пациентов.

Чего не должно быть в форме:

• Много полей. Имя, телефон, дата рождения, адрес, услуга, врач, удобное время, комментарий, согласие на обработку, капча. Это катастрофа.
• Капча. Сложные задания на распознавание текста убивают конверсию.
• Необязательные поля, помеченные как обязательные.

Достаточно дать поля для имени и телефона, а остальное можно уточнить в ходе звонка или в переписке в мессенджере.

Фото врачей для сайтов: доверие через лица

Врачи — лицо вашей клиники. Если фото стоковые, это бросается в глаза: насмотренность пользователей сильно выросла, и «левыми» фотографиями вы сделаете себе только хуже.

Какими должны быть фото врачей для сайтов:

• Профессиональными. Никаких селфи и фото на телефон.
• Живыми. Врач смотрит в камеру, улыбается, выглядит дружелюбно.
• Единого стиля. Все врачи на однотипных фонах, в одинаковой одежде (или едином стиле).
• Реальными. В рабочей обстановке или в студии, но не стоковыми.

Если хороших фото нет, а нанимать фотографа дорого, их всегда можно обработать в специальных приложениях или обратиться в специальную студию.

KPI стоматологии: что измерять, чтобы не терять пациентов

Продуманные и четкие KPI стоматологии помогают отслеживать, на каком этапе происходит потеря.

Что оценивать:

• Конверсия из визита в заявку. Сколько посетителей оставило заявку.
• Конверсия из заявки в запись. Сколько заявок превратилось в реальные записи.
• Скорость обработки заявок. Среднее время ответа на звонок, чат, форму.
• Процент отказов на страницах услуг. Если высокий — плохой контент или навигация.
• Время на сайте. Если низкое — не цепляет.

Посещаемость — метрика, которая сама по себе, в отрыве от других данных, не показывает ценность ресурса для пользователя. Ее всегда нужно оценивать в комплексе с другими параметрами.

Как вернуть пациентов и повысить конверсию клиники

Пациент уходит к конкуренту, когда не видит понятных цен, преимуществ, отзывов и удобной записи. Исправить это можно: сделайте цены прозрачными, покажите врачей и отзывы, упростите форму записи, обучите администраторов. И тогда пациент, сравнивая вас с конкурентами, выберет вас. 

С решением этой задачи поможет профильное медицинское агентство Дарвин: звоните, пишите в мессенджер или заполняйте заявку и получайте бесплатную консультацию без навязанных продаж.