UX мобильного приложения: где бизнес теряет пользователей

Клиент скачал приложение, открыл, потыкал и ушел. Не купил, не зарегистрировался, не оформил подписку. Просто закрыл и смахнул иконку в корзину. К сожалению, от этого не спасают даже гигантские бюджеты. В девяти случаях из десяти проблема не в цене продукта, не в ассортименте, не в маркетинге, а в том, что пользователю оказалось неудобно. 

UX мобильного приложения — это невидимая архитектура, которая либо проводит человека за руку к покупке, либо разворачивает его на полпути и захлопывает дверь перед носом. Бизнес любит обсуждать CAC, LTV и retention rate. Но редко задает самый простой вопрос: что чувствует человек, который впервые запустил продукт? Разберем, как плохой мобильный UX дизайн ворует выручку, а хороший — приносит стабильный доход.

Что такое UX мобильного приложения и почему вопрос не просто в удобстве

Мобильный UX дизайн часто путают с красивой анимацией, модными плашками и минималистичными иконками. На самом деле пользовательский опыт приложения находится на более глубоком уровне. Это совокупность ощущений, которые возникают у человека на всем пути: от установки до финального результата.

• Если пользователь хочет заказать пиццу, а приложение заставляет его пройти семь экранов регистрации, ввести почту, телефон, дату рождения и номер карты до того, как показало меню, — опыт отвратительный. Человек хотел есть, а его допрашивают. 
• Если приложение для фитнеса предлагает выбрать программу тренировок, но кнопка «Начать» спрятана за баннером с абонементом, — пользователь чувствует манипуляцию и уходит к конкурентам.

Хороший мобильный UX дизайн держит в голове всего одну метрику: время от желания до результата. Чем короче этот путь, тем выше продажи. Чем больше препятствий, тем больше потерь.

Юзабилити мобильных приложений: где деньги вытекают сквозь экран

Юзабилити мобильных приложений — это стык психологии, анатомии и здравого смысла. Экран смартфона маленький, палец большой, внимание рассеянное. Если интерфейс не учитывает эти вводные, бизнес теряет пользователей пачками. Разберем главные точки утечки.

Онбординг, который никто не проходит

Спросите себя: вы читаете инструкции к новому тостеру? Нет. Вы втыкаете вилку в розетку и нажимаете рычаг. С приложениями то же самое. Десять экранов приветствия с иллюстрациями и слоганами — это барьер, а не польза. 

UX дизайн мобильного приложения требует контекстного обучения. Подсказка должна возникать ровно в тот момент, когда человек застыл в нерешительности, а не до того, как он вообще понял, зачем сюда пришел.

Сложная регистрация

Самый массовый убийца конверсии — форма авторизации, запрашивающая двадцать полей. Пользователь еще не получил никакой ценности, а от него уже требуют паспортные данные и любимый сорт чая. 

Сначала дайте попробовать, потом просите данные, например:

• гостевой режим с возможностью положить товар в корзину;
• вход через Apple ID или Google за одно касание;
• постепенное заполнение профиля за бонусы.

Навигационный лабиринт

Приложение, в котором нельзя вернуться на главную одним тапом, обречено. Если меню разбросано по разным углам, если кнопка «Назад» ведет не туда, куда ожидает мозг, если важный раздел запрятан в бургер-меню четвертого уровня, пользователь просто устанет. И уйдет. 

UX дизайн мобильного приложения строится на предсказуемости. Жест «свайп назад» должен работать везде одинаково. Таб-бар внизу обязан содержать действительно ключевые разделы, а не все подряд.

Поиск, который не ищет

Если в каталоге из ста позиций нет поиска — это проблема. Если поиск есть, но он не понимает опечаток, не предлагает подсказок и выдает пустой экран с серой плашкой «Ничего не найдено» — двойная проблема. 

Пользовательский опыт приложения в этом месте ломается мгновенно. Человек набирает «пилатес», получает ноль результатов и думает, что услуги нет. А она есть, просто называется «Pilates». Умный поиск с fuzzy-логикой и синонимами возвращает клиентов, которые уже почти ушли.

Ошибки без отработки опыта пользователя

Сервер упал, соединение прервалось, платеж завис. Это случается даже у гигантов. Но разница между плохим и хорошим продуктом в том, как он обрабатывает сбой. 

Сухое «Error 503» вызывает тревогу и желание удалить приложение. Текст «Кажется, что-то пошло не так. Мы уже чиним. Ваши данные в безопасности, повторите через минуту» — снимает панику. Разработка UX дизайна включает проектирование не только идеальных сценариев, но и всех возможных поломок.

Принципы UX дизайна, которые возвращают клиентов

Разработка UX дизайна основывается на четких правилах, связанных с тщательным изучением ЦА и поведенческих факторов.

• Правило одного главного действия. Каждый экран обязан иметь одну очевидную цель. Если человек открыл карточку товара, задача экрана — продать товар. Никакой конкурирующей информации, никаких отвлекающих баннеров, которые уводят в другую категорию. Одна кнопка, один фокус, один результат.
• Правило трех касаний. От стартового экрана до покупки должно быть не больше трех осознанных тапов. Если путь длиннее, конверсия падает по экспоненте. Принципы UX дизайна учат безжалостно вырезать промежуточные шаги. Действительно ли нужен экран подтверждения заказа, если все детали уже видны в корзине? Может, кнопка «Оплатить» должна быть прямо там?
• Правило узнаваемости. Не изобретайте иконку корзины в виде звездочки. Не прячьте меню за жестом, о котором никто не догадается. Мобильный UX дизайн паразитирует на привычках. Пользователь уже знает, как выглядит поиск, как работает «добавить в избранное» и куда нажать, чтобы позвонить. Используйте эти паттерны, а не боритесь с ними.
• Правило скорости и обратной связи. Нажал кнопку — кнопка прожимается. Отправил форму — появилась галочка. Загружается контент — крутится скелетон, а не пустой белый экран. UX дизайн мобильного приложения обязан разговаривать с человеком на языке мгновенных реакций. Мозг воспринимает задержку больше двухсот миллисекунд как «что-то сломалось».

В агентстве Дарвин учитывают пользовательский опыт приложения в любой нише. В основе разработки лежит тщательно проработанный портрет пользователя. Помогаем бизнесу увеличить прибыль: звоните, пишите в мессенджер или заполняйте заявку и получайте бесплатную консультацию без навязанных продаж.